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고도화된 사회 속 서비스업에 종사하는 인구가 늘어남에 따라 감정노동으로 인한 스트레스를 호소하는 직장인이 늘어 적절한 대책 마련이 요구된다.
서비스업의 경우 제조업보다 고용창출효과가 크고, 경제 전반에 걸쳐 두드러진 서비스화 그리고 고령화 및 삶의 질에 대한 욕구가 강해짐에 따라 향후 고용 증가세가 지속적으로 증가될 분야이다.
서비스업 종사자들의 감정노동은 건강 및 삶의 질과 직결된다는 점에서 적극적으로 관심을 갖고 다스려야 한다.
◆남성보단 여성, 학력 높고 대인서비스업 시 ‘고위험’
여성이며 대졸 학력에 중소기업보다는 대기업에 근무하며 대인서비스영업 형태에 종사할 때 특별히 높은 감정노동에 시달리는 것으로 나타났다.
김준호, 문소정, 장세진 연세의대 교수팀(예방의학교실)이 전국의 서비스 관련업 종사자 3177명을 대상으로 감정노동 관련 요인을 분석해 이 같은 결과를 얻었다.
연구 결과, 감정노동 스트레스 고위험군에 속할 확률은 남성보다 여성이 1.58배, 중졸이하보다 고졸은 1.82배·대졸은 1.81배 각각 높았다.
또 사업체 규모가 ‘10명 미만’의 사업장에 비해 ‘1000명 이상’의 대기업에 종사할 때 1.43배, 대인서비스영업 형태가 그렇지 않은 경우보다 2.34배, 업무 속도가 고객에 의해 결정되는 경우 2.26배 높았다.
직장 내 사회적 지지가 높은 그룹에 비해 중간 수준의 그룹이 1.24배, 직장 내 차별을 받는 경우도 고위험군에 속할 확률을 2.13배 높였다.
그러나 연령, 고용형태 그리고 현 직장에서의 근무연수는 감정노동 스트레스에 별다른 영향을 미치지 않았다.
이번 연구 결과는 지난 13일부터 3일간 개최된 ‘대한의사협회 제33차 종합학술대회’에서 발표돼 눈길을 끌었다.
◆3차 서비스 산업 발달…많은 직장인 스트레스 ‘호소’
숙박음식점, 금융보험업, 사업서비스업, 가사서비스업, 교육서비스업 등에서 많은 직장인들이 감정노동에 따른 극심한 스트레스를 호소하고 있다.
최근 들어 서비스업 종사자의 태도와 이미지, 친절도 등이 매출향상에 중요한 영향을 준다는 인식이 확산됨에 따라 많은 직장인들이 왜곡된 감정표현을 통한 직무수행이 강조되는 감정 노동을 수행하고 있기 때문이다.
이는 개인적 건강은 물론 업무의 질에도 악영향을 미치고 있어 개선이 시급한 부분이다.
전문가들은 감정노동이 개인의 건강 및 삶의 질에 전반적으로 영향을 미치고 있어 직접적인 감정 억제 및 왜곡을 강조하기 보다는 적절한 감정표현의 기회 및 스트레스를 완화할 수 있는 환경이 조성돼야 한다고 주장한다.
특히 고위험 감정노동 스트레스의 위험도가 높은 대상군들을 대상으로 한 근로환경개선 및 제도 방안 모색이 필요하다고 지적한다.
◆감정노동 우울증 등 유발…건강증진 프로그램 도입 시급
감정노동 종사자들은 실제로 경험하는 감정이 아닌 조직에서 요구하는 규범화된 감정을 표현함으로써 감정적 부조화와 같은 역기능을 경험하게 된다. 즉, 실제 감정을 억누르면서 여러 건강상의 문제가 유발되는 것이다.
우울이나 심리적 불건강상태 등이 대표적이다. 이러한 감정노동의 부정적 기능은 짧은 기간 동안은 나타나지 않을 수도 있으나 장기간에 걸쳐 누적돼 나타나게 된다.
따라서 감정노동 종사자들의 적절한 감정표현 및 스트레스 완화를 도울 수 있는 건강증진 프로그램 도입이 시급한 상황이다.
쉽고 편리하게 적용할 수 있는 건강증진 프로그램을 개발하고 적극적으로 홍보함은 물론 교육시킬 수 있는 제도적 방안 마련이 강구돼야 한다.
또한 금연, 금주 등 스트레스 완화와 직결되는 건강한 생활 습관의 중요성을 인식시키기 위한 노력도 요구된다.
특히 서비스업에 종사하는 여성들의 건강에 주목해야 한다. 여성은 남성보다 우울증상이 더 많이 발생하고, 심리적 불건강상태도 2배 정도 더 많이 발생되는 것으로 보고되고 있다.
한석영 매경헬스 기자 [hansy@mkhealth.co.kr]
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